Resolución de Conflictos con Clientes


Metodología: ONROOM
Duración: 10 horas
Precio: 165 €
Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.
Becas: Consultar.

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Objetivos:
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Contenidos:
UD1. ¿Cómo reaccionamos ante el conflicto?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
UD 2. El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
UD 3. ¿Qué espera el cliente cuando expresa su insatisfacción o realiza una
Reclamación?
UD 4. Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte del cliente
UD 5. Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado encargado de atenderle

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